Co zrobić gdy paczka przyszła uszkodzona? Poradnik

Odbierasz paczkę, na którą czekasz od kilku dni. Już na pierwszy rzut oka widzisz, że pudełko jest wgniecione, a w środku słychać niepokojący dźwięk. Co teraz? O tym, jak skutecznie przejść przez proces reklamacyjny, rozmawiamy z Natalią, ekspertem w Dziale Obsługi Klienta w Przesyłarka.pl.

 

 

Streszczenie informacji na temat tego, co zrobić, gdy paczka przyszła uszkodzona:
1. Jeśli widzisz uszkodzenie kartonu - spisz z kurierem protokół szkody.
2. Jeśli uszkodzenie było niewidoczne z zewnątrz - masz 7 dni na spisanie protokołu szkody.
3. Skantaktuj się z nami jak najszybciej - pomożemy na każdym etapie reklamacji uszkodzonej paczki.

Przesyłarka.pl: Natalia, zacznijmy od konkretu. Wyobraźmy sobie sytuację: kurier puka do drzwi, a my widzimy, że karton jest rozerwany. Co zrobić gdy paczka przyszła uszkodzona?

Natalia (Ekspert Przesyłarka.pl): Przede wszystkim nie panikuj, ale działaj szybko. Jeśli uszkodzenie widać od razu, masz prawo odmówić przyjęcia przesyłki. Wtedy paczka wraca do nadawcy, a on zajmuje się sprawą. Jeśli jednak decydujesz się ją odebrać, koniecznie poproś kuriera o spisanie protokołu szkody na miejscu. To najmocniejszy dowód w ręku.

Warto też wiedzieć, że samo uszkodzenie mechaniczne to nie wszystko. Czasem towar niszczeje przez złe warunki atmosferyczne. Jeśli chcesz wiedzieć, jak uniknąć takich sytuacji w przyszłości, sprawdź nasz poradnik o tym, jak chronić przesyłkę przed wilgocią.

Załóżmy, że kurier już pojechał, a my w domu, dopiero po jakimś czasie odkrywamy szkodę. Jak wygląda reklamacja uszkodzonej przesyłki krok po kroku?

To proces, który wymaga skrupulatności. Oto plan działania:

• Dokumentacja wizualna: zrób zdjęcia kartonu z każdej strony, etykiety oraz zabezpieczeń wewnątrz.
• Nagranie wideo: film z tzw. unboxingu (otwierania paczki) jest obecnie jednym z najlepszych dowodów dla ubezpieczyciela.
• Zgłoszenie szkody: skontaktuj się z nami. Pamiętaj, że u nas możesz nie tylko szybko zamówić kuriera, ale także możesz liczyć na pełne wsparcie doradców w razie problemów, np. z uszkodzoną paczką.
• Wypełnienie protokołu: najlepiej zrobić to przez internetowy formularz przewoźnika. Ale wszystkie szczegóły wyślemy Ci na maila. 

No właśnie - jak spisać protokół szkody u kuriera, żeby firma nie odrzuciła naszej reklamacji? Na co zwrócić szczególną uwagę?

Diabeł tkwi w szczegółach. Wypełniając protokół szkody z kurierem, musisz być bardzo precyzyjny, ponieważ pytania są konrektne i szczegółowe. Przykładowe pozycje z protokołu szkody firmy DPD:

W części "Dane kontaktowe" - wypełniasz numer paczki, adres email do kontaktu, zawartość przesyłki oraz informacje, czy towar był nowy, czy używany. W dalszej części należy skupić się na uszkodzeniach. DPD pyta, jakie było opakowanie zewnętrzne, czy karton był owinięty folią, jaki jest rodzaj szkody, czy opkowanie było uszkodzone z zewnątrz, czy nie. Należy także opisać rodzaj uszkodzenia, typ zabezpieczenia wewnątrz kartonu i na końcu opisać szkodę i udokumentować ją zdjęciami. 

Czy takie same procedury obowiązują przy wysyłce paczek krajowych i zagranicznych?

Generalnie tak. Jeśli wysyłana była np. paczka do Anglii i dotarła uszkodzona, to również należy albo od razu poinformować o tym kuriera i spisać protokół szkody, albo skontaktować się z nami w późniejszym czasie i nasi specjaliści pomogą przejść przez poszczególne kroki procesu reklamacyjnego. 

Czas jest tu naszym wrogiem. Ile czasu na zgłoszenie szkody kurier przewiduje w swoim regulaminie?

To kluczowa kwestia. Jeśli szkoda jest widoczna z zewnątrz, zgłaszaj ją natychmiast. Jeśli jednak uszkodzenie jest ukryte (paczka z zewnątrz była cała), prawo przewozowe daje zazwyczaj 7 dni kalendarzowych na zgłoszenie zastrzeżeń. Pamiętaj jednak, że im szybciej to zrobisz, tym mniejsza szansa, że przewoźnik zarzuci Ci, że uszkodzenie powstało już u Ciebie.

Rodzaj szkody	Czas na zgłoszenie	Rekomendowane działanie
Jawna (widoczna)	Natychmiast przy odbiorze	Odmowa przyjęcia lub protokół z kurierem
Ukryta (wewnątrz)	Do 7 dni	Niezwłoczne wykonanie zdjęć i zgłoszenie online

Czy możemy jakoś monitorować status paczki, żeby byc w domu, kiedy dostarczy ją kurier?

Oczywiście. Regularne śledzenie przesyłki pozwoli Ci sprawdzić, na jakim etapie transportu jest Twoja przesyłka i kiedy zostanie wydana do doręczenia.

Podsumowując - zdjęcia, wideo i szybkość działania to podstawa.

Dokładnie. W Przesyłarka.pl zawsze stoimy po stronie klienta, ale solidna dokumentacja to podstawa, by wygrać spór z przewoźnikiem.

 

 

Szybka pomoc dla Ciebie:

Masz uszkodzoną paczkę? Spisz protokół szkody z kurierem lub na stronie online u przewoźnika.

Chcesz uniknąć problemów w przyszłości? Zobacz, jak zamówić kuriera i poprawnie zapakować towar.

Nie wiesz, gdzie jest Twoja przesyłka? Sprawdź status przesyłki na naszej stronie.

Czy możesz sprawdzić paczkę przy kurierze? Odpowiedź nie jest taka oczywista - zobacz w naszym poradniku Sprawdzenie paczki przy kurierze - kiedy i jak możesz to zrobić?