Jak złożyć reklamację za uszkodzoną lub zagubioną paczkę międzynarodową?

Kurier doręcza oczekiwaną przesyłkę, jednak podczas odbioru okazuje się, że paczka jest uszkodzona, a zawartość niekompletna? Brak aktualizacji statusu przesyłki to efekt zagubienia paczki? Czy wiesz, kiedy i w jakich sytuacjach masz prawo do reklamacji usług kurierskich?

 

 

Streszczenie informacji na temat tego, jak złożyć reklamację paczki:
1. Sprawdzaj statusy przesyłki w narzędziu do śledzenia paczki - czasem pojawiają się informację, że paczka jest uszkodzona.
2. Jeśli uszkodzenie było niewidoczne z zewnątrz - masz 7 dni na spisanie protokołu szkody, jeśli widzisz uszkodzony karton - od razu spisz protokół szkody z kurierem.
3. Jak najszybciej skontaktuj się z nami - pomożemy i wytłumaczymy, co należy zrobić krok po kroku.

Z roku na rok liczba nadawanych przesyłek wzrasta. Według ostatniego raportu „E-commerce w Polsce 2025” przygotowanego przez: Gemius, Polskie Badania Internetu, IAB Polska oraz Akademię Leona Koźmińskiego i Centrum Badań Mediów i Społeczeństwa ALK aż 78% konsumentów deklaruje, że robi zakupy online. Wzrasta również popularność tanich usług kurierskich wśród klientów indywidualnych, którzy dzięki brokerom usług kurierskich zyskali dostęp do tańszych przesyłek międzynarodowych i krajowych. 

Wzrastająca ilość paczek, to wyzwanie dla przewoźników i choć ponad 95% paczek doręczana jest w terminie i w całości, to jednak zdarzają się sytuacje w których dochodzi do uszkodzenia, zniszczenia, zagubienia przesyłek. 

Z naszych danych wynika, że uszkodzenie, częściowy ubytek zawartości a także zagubienie paczki podczas transportu, to najczęstsze powody składania reklamacji. Mniejszy procent stanowią reklamacje dotyczące naliczania dodatkowych opłat przez firmę kurierską, a także niedotrzymania terminu doręczenia paczki.

Jak złożyć reklamację paczki?

Zastanawiasz się, jak złożyć reklamację paczki, aby została rozpatrzona pozytywnie? Sam proces reklamacji nie musi być stresujący, jeśli wiesz, od czego zacząć. W zależności od tego, co jest powodem reklamacji, kolejne kroki i potrzebne dokumenty będą inne.

W przypadku, gdy uszkodozna została paczka do Anglii, kluczem jest przygotowanie kompletu dokumentów: potwierdzenia nadania, protokołu szkody oraz zdjęć zawartości. Pamiętaj, że w Przesyłarka.pl zawsze służymy wsparciem na każdym etapie wysyłki i reklamacji paczki. Jeśli chcesz wysłać paczkę bezpiecznie i pewnie - zamów kuriera za pośrednictwem naszego serwisu. Przeczytaj, co zrobić, gdy paczka została uszkodzona. 

Reklamacja paczki międzynarodowej

W zależności od tego, jaki jest powód reklamacji i wybrany kurier proces reklamacji może się różnić. Zawsze prosimy o kontakt z naszym działem obsługi Klienta, jeśli dojdzie do zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia doręczenia paczki. Poinstruujemy Cię, jak działać i prześlemy konieczne dokumenty, a jeśli nie chcesz samodzielnie składać reklamacji na przesyłki zagraniczne lub krajowe - zrobimy to za Ciebie.

Kto składa reklamację przesyłki zagranicznej?

W przypadku uszkodzenia przesyłki zagranicznej prawo do złożenia reklamacji przysługuje nadawcy. Jeśli Twoja paczka została zagubiona, reklamację składa płatnik - czyli serwis Przesyłarka.pl. 

Reklamacja uszkodzonej przesyłki

W przypadku uszkodzenia paczki, kluczowym elementem jest moment odbioru paczki. Zanim potwierdzisz odbiór przesyłki i zamkniesz drzwi za kurierem, dokładnie obejrzyj paczkę czy nie nosi widocznych uszkodzeń zewnętrznych. Jeśli te zostaną stwierdzone, zatrzymaj kuriera i zgłoś mu uszkodzenia. Kurier zobligowany jest do sporządzenia dokumentacji uszkodzeń i zgłoszenia tego w systemie. Jest to istotne, ponieważ brak zgłoszenia powoduje automatyczne wygaśnięcie roszczeń.

Uszkodzona zawartość w przesyłce

Co jednak, gdy doręczona paczka jest z zewnątrz cała, a po jej otwarciu okazuje się, że zawartość lub jej część została zniszczona? 

W tej sytuacji, dużą wartość ma wykonanie dokumentacji zdjęciowej. Postaraj się udokumentować zarówno uszkodzoną zawartość paczki, jak i jej stan zewnętrzny. Pomoże to w dochodzeniu swoich roszczeń i oszacowaniu strat. Następnie nadawca rozpoczyna wszczęcie procedury reklamacyjnej. Niestety każda z firm kurierskich, posiada własną procedurę reklamacyjną, co wiąże się z dostarczeniem i dopełnieniem formalności, co często wydłuża czas reklamacji i powoduje frustrację. Znając to, Przesyłarka.pl w imieniu swego Klienta, pośredniczy w procedurze reklamacyjnej - w takiej sytuacji otrzymasz komplet informacji i niezbędnych dokumentów.

Coraz częściej stosowaną praktyką, jest robienie zdjęć paczki i jej zawartości przed jej nadaniem. W razie problemów (uszkodzenia, zaginięcia, dodatkowych opłat za wymiary lub wagę) taka dokumentacja przyspiesza rozpatrzenie reklamacji. 

Opakowanie paczki

W przypadku reklamacji dotyczącej zniszczenia paczki, ważnym elementem mającym wpływ na końcową decyzję jest użyte opakowanie i zabezpieczenie paczki. Zwróć na ten fakt uwagę przygotowując swoją przesyłkę do nadania. Zobacz nasz poradnik o przygotowaniu paczki do wysyłki kurierem.

Reklamacja zagionionej paczki

Jeżeli w narzędziu do śledzenia przesyłki brakuje aktualizacji o lokalizacji Twojej paczki (czasem jest wynikiem opóźnionej aktualizacji systemu), należy zgłosić problem przewoźnikowi. Prosimy o kontakt z nami, a my w Twoim imieniu uzyskamy informację od kuriera, co jest powodem braku skanów paczki. Może się okazać, że przesyłka została zagubiona i trzeba rozpocząć jej poszukiwania. W tej sytuacji zawsze zostaniesz poproszony o szczegółowy zewnętrzny opis paczki i jej zawartość. I tu podobnie jak w przypadku uszkodzenia paczki, pomocna może okazać się własna dokumentacja zdjęciowa.

Poszukiwania paczki zwykle trwają od 5 do 15 dni roboczych. W wyjątkowych sytuacjach czas ten może się wydłużyć. W przypadku zakończenia poszukiwań niepowodzeniem, należy rozpocząć proces reklamacji. W zależności od firmy kurierskiej, będzie należało dopełnić formalności i zebrać dokumentację, ale o tym wszystkim zostaniesz poinformowany/a. 

Paczka doręczona po terminie

Warto podkreślić, że nie wszystkie firmy kurierskie podają termin gwarantowany i wskazać jeszcze raz różnicę pomiędzy czasem gwarantowanym a średnim czasem doręczenia przesyłki. Tylko przekroczenie terminu gwarantowanego upoważnia do reklamacji czasu wykonania usługi. Aktualnie, tylko kurier DPD i GLS dają gwarancję doręczenia paczek w określonym terminie i w razie niedotrzymania tego terminu możemy składac reklamację na koszty transportu. 

Podobnie jak w poprzednich sytuacjach, wszczęcie procesu reklamacji wymagać będzie dopełnienia formalności, w zależności od firmy kurierskiej - skontaktuj się z nami.

Dodatkowe opłaty za wykonaną usługę

Inną kwestią sporną są dodatkowe opłaty nałożone przez firmę kurierską po realizacji transportu i doręczeniu paczki adresatowi. Firmy kurierskie chroniąc się przed nieuczciwymi klientami wprowadziły system weryfikacji przesyłek i dopłat za niezgodność zlecenia z rzeczywistością. Głównym powodem takiego rozwiązania były przeważone przesyłki, zaniżana przez nadawców waga paczek, a także przesyłki niesortowalne czyli paczki niestandardowe (np. owiniete folią stretch). 

Jeśli po realizacji transportu przesyłki otrzymasz informację o konieczności dodatkowej dopłaty, którą nałożyła firma kurierska - a nie zgadzasz się z nią, masz prawo reklamacji decyzji przewoźnika. Warto jednak zaznaczyć, że w takich sytuacjach niezbędne będą dowody dotyczące przesyłki jak zdjęcia prezentujące zawartość paczki i sposób jej zabezpieczenia. 

Nie zwlekaj z reklamacją paczki

Bez względu na powód reklamacji, zgłoszenia należy wnosić w miarę najkrótszym terminie po zaistnieniu zdarzenia i skompletowaniu dokumentacji. Firma kurierska ma 30 dni na odpowiedź na reklamację, brak odpowiedzi w terminie jest jednoznaczne z uznaniem reklamacji.

Pamiętaj, towary z listy przedmiotów zakazanych znajdujące się w paczce - mogą być powodem odrzucenia reklamacji. Od decyzji reklamacyjnej Konsumentowi przysługuje prawo odwołania się w ciągu 14 dni od dnia jej wydania. 

Korzystając z serwisu Przesyłarka.pl otrzymujesz pełne wsparcie w procesach reklamacji. Skontaktuj się z nami by otrzymać informacje dotyczące procesu, niezbędnej dokumentacji i przysługujących Konsumentowi praw.

FAQ – najczęstsze pytania o reklamacje przesyłek

Jak złożyć reklamację paczki w serwisie Przesyłarka.pl?

To proste! Jeśli Twoje zamówienie zostało zrealizowane za naszym pośrednictwem, proces zaczynasz od kontaktu z naszym Biurem Obsługi Klienta. Pamiętaj, że możemy w Twoim imieniu skontaktować się z przewoźnikiem, co znacznie przyspiesza formalności. Aby wszystko przebiegło sprawnie, przygotuj numer zamówienia, który znajdziesz w mailu potwierdzającym zamówienie kuriera.

Ile mam czasu na zgłoszenie reklamacji uszkodzenia przesyłki?

Czas ma tu kluczowe znaczenie. Jeśli uszkodzenie jest widoczne przy odbiorze, najlepiej spisać protokół szkody od razu u kuriera. W przypadku tzw. szkody ukrytej (zauważonej po otwarciu paczki), masz zazwyczaj 7 dni kalendarzowych na zgłoszenie tego faktu. Po tym terminie udowodnienie, że wina leży po stronie transportu, jest znacznie trudniejsze. Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź nasz poradnik: co zrobić gdy paczka jest uszkodzona.

Czy reklamacja przesyłki zagranicznej różni się od krajowej?

Zasady ogólne są podobne, jednak reklamacja przesyłki zagranicznej może trwać nieco dłużej ze względu na procedury międzynarodowe i konieczność komunikacji między oddziałami kuriera w różnych krajach. 

Jakie dokumenty są niezbędne, aby reklamacja paczki międzynarodowej została uznana?

Do pozytywnego rozpatrzenia zgłoszenia niezbędne są:

• Zdjęcia: uszkodzonego opakowania zewnętrznego, zabezpieczeń wewnątrz (np. folii bąbelkowej) oraz samego towaru.
• Protokół szkody: podpisany przez kuriera lub wygenerowany elektronicznie.
• Dokument potwierdzający wartość: np. faktura zakupu lub paragon.
• Uzupełnione dokumenty kuriera, który realizował transport krajowy lub międzynarodowy.

Bez tych elementów reklamacja paczki jest zazwyczaj odrzucana przez firmy kurierskie.

Co zrobić, jeśli kurier nie chce spisać protokołu szkody przy odbiorze?

Masz prawo wymagać spisania protokołu, jednak jeśli kurier odmówi, nie panikuj. Niezwłocznie skontaktuj się z nami lub bezpośrednio z infolinią przewoźnika, aby zgłosić interwencję. Możesz również przyjąć paczkę z adnotacją na skanerze kuriera o uszkodzeniu opakowania, co będzie solidną podstawą do późniejszych roszczeń. Jeśli planujesz kolejną wysyłkę i chcesz uniknąć problemów, zawsze możesz zamówić kuriera sprawdzonego przez nasz serwis.

Czytaj więcej:
Jaki jest czas transportu przesyłek międzynarodowych?