czytelnia
Zagubiona, zniszczona, niedoręczona w terminie - kiedy dochodzić swoich praw?

Zagubiona, zniszczona, niedoręczona w terminie - kiedy dochodzić swoich praw?

Kurier doręcza oczekiwaną przesyłkę, jednak podczas odbioru okazuje się, że paczka jest uszkodzona, a zawartość niekompletna? Brak aktualizacji statusu monitoringu przesyłki to efekt zagubienia paczki? Czy wiesz, kiedy i w jakich sytuacjach masz prawo do reklamacji usług kurierskich?


Z roku na rok liczba nadawanych przesyłek wzrasta. Na ich ilość wpływa nie tylko popularność zakupów online i rozwój rynku e-commerce, ale i wzrastająca popularność tanich usług kurierskich wśród klientów indywidualnych, którzy dzięki brokerom usług kurierskich zyskali dostęp do tańszych przesyłek.Wzrastająca ilość paczek, to wyzwanie dla przewoźników i choć ponad 95% paczek doręczana jest w terminie i w całości, to jednak zdarzają się sytuacje w których dochodzi do uszkodzenia, zniszczenia, zagubienia przesyłek. Z naszych danych wynika, że uszkodzenie, częściowy ubytek zawartości a także zagubienie paczki podczas transportu, to najczęstsze powody składania reklamacji. Mniejszy procent stanowią reklamacje dotyczące naliczania dodatkowych opłat przez firmę kurierską, a także niedotrzymania terminu doręczenia paczki.
 

Kto składa reklamację?

W przypadku uszkodzenia przesyłki prawo do złożenia reklamacji przysługuje nadawcy. Jeśli Twoja przesyłka została zagubiona, reklamację składa płatnik - czyli serwis Przesyłarka.pl
 

Paczka została uszkodzona

W przypadku uszkodzenia paczki, kluczowym elementem jest moment odbioru paczki. Zanim potwierdzisz odbiór przesyłki i zamkniesz drzwi za kurierem, dokładnie obejrzyj paczkę czy nie nosi widocznych uszkodzeń zewnętrznych. Jeśli te zostaną stwierdzone, zatrzymaj kuriera i zgłoś mu uszkodzenia. Kurier zobligowany jest do sporządzenia dokumentacji uszkodzeń i zgłoszenia tego w systemie. Jest to istotne, ponieważ brak zgłoszenia powoduje automatyczne wygaśnięcie roszczeń.
 

Uszkodzona zawartość w przesyłce

Co jednak, gdy doręczona paczka jest z zewnątrz cała, a po jej otwarciu okazuje się, że zawartość lub jej część została zniszczona? W tej sytuacji, dużą wartość ma wykonanie dokumentacji zdjęciowej. Postaraj się udokumentować zarówno uszkodzoną zawartość paczki, jak i jej stan zewnętrzny. Pomoże to w dochodzeniu swoich roszczeń i oszacowaniu strat. Następnie nadawca rozpoczyna wszczęcie procedury reklamacyjnej. Niestety każda z firm kurierskich, posiada własną procedurę reklamacyjną, co wiąże się z dostarczeniem i dopełnieniem formalności, co często wydłuża czas reklamacji i powoduje frustrację. Znając to, Przesyłarka.pl w imieniu swego Klienta, pośredniczy w procedurze reklamacyjnej - w takiej sytuacji otrzymasz komplet informacji i niezbędnych dokumentów.
 
Coraz częściej stosowaną praktyką, jest robienie zdjęć paczki i jej zawartości przed jej nadaniem. W razie problemów (uszkodzenia, zaginięcia, dodatkowych opłat za wymiary lub wagę) taka dokumentacja przyspiesza rozpatrzenie reklamacji.
 

Znów opakowanie

W przypadku reklamacji dotyczącej zniszczenia paczki, ważnym elementem mającym wpływ na końcową decyzję jest użyte opakowanie i zabezpieczenie paczki. Zwróć na ten fakt uwagę przygotowując swoją przesyłkę do nadania.
 
Paczka zaginęła? Co teraz?
 
Brak aktualizacji informacji o lokalizacji paczki (czasem jest wynikiem z opóźnionej aktualizacji systemu) należy zgłosić pośrednikowi. Paczka mogła zostać zagubiona i należy rozpocząć jej poszukiwania. W tej sytuacji zawsze zostaniesz poproszony o szczegółowy zewnętrzny opis paczki i jej zawartości. I tu podobnie jak w przypadku uszkodzenia paczki, pomocna może okazać się własna dokumentacja zdjęciowa. Poszukiwania paczki, zwykle trwają od 5 do 15 dni roboczych. W wyjątkowych sytuacjach czas ten może się wydłużyć. W przypadku zakończenia poszukiwań niepowodzeniem, należy rozpocząć proces reklamacji. W zależności od firmy kurierskiej, będzie należało dopełnić formalności i zebrać dokumentację.
 

Doręczona po terminie

W tym temacie, sprawa wygląda inaczej -  doręcznie po terminie reklamować można tylko, gdy firma kurierska daje gwarantowany czas doręczenia przesyłki  - wymienić firmy kurierskie i podaj czasy. Warto podkreślić, że nie wszystkie firmy kurierskie podają termin gwarantowany i wskazać jeszcze raz różnicę pomiędzy czasem gwarantowanym o średnim czasem doręczenia przesyłki. Tylko przekroczenie terminu gwarantowanego upoważnia - otwiera furtkę do reklamacji czasu wykonania usługi. Podobnie jak w poprzednich sytuacjach, wszczęcie procesu reklamacji wymagać będzie dopełnienia formalności, w zależności od firmy kurierskiej - skontaktuj się z nami.
 

Dodatkowe opłaty za wykonaną usługę

Inną kwestią sporną są  - dodatkowe opłaty nałożone przez firmę kurierską, po realizacji transportu i doręczeniu paczki adresatowi. Temat dodatkowych dopłat to jeden gorących powodów rozmów klientów w sieci. Firmy kurierskie chroniąc się przed nieuczciwymi klientami wprowadziły system weryfikacji przesyłek i dopłat za niezgodność wartości ze zlecenia z rzeczywistością. Głównym powodem takiego rozwiązania były przeważone przesyłki, zaniżana przez nadawców waga paczek, a także przesyłki niesortowalne czyli paczki niestandardowe. Jeśli po realizacji transportu przesyłki otrzymasz informację o konieczności dodatkowej dopłaty, którą nałożyła firma kurierska - a nie zgadzasz się z nią, masz prawo reklamacji decyzji przewoźnika. Warto jednak zaznaczyć, że w takich sytuacjach niezbędne będą dowody dotyczące przesyłki jak zdjęcia prezentujące zawartość przesyłki, sposób jej zabezpieczenia.
 

Nie zwlekaj z reklamacją

Bez względu na powód reklamacji, zgłoszenia należy wnosić w miarę najkrótszym terminie po zaistnieniu zdarzenia i skompletowaniu dokumentacji. Firma kurierska ma 30 dni na odpowiedź na reklamację, brak odpowiedzi w terminie jest jednoznaczne z uznaniem reklamacji. Pamiętaj, towary z listy przedmiotów zakazanych znajdujące się w paczce - mogą być powodem odrzucenia reklamacji. Od decyzji reklamacyjnej Konsumentowi przysługuje prawo odwołania się w ciągu 14 dni od dnia jej wydania.

 


 
Korzystając z serwisu Przesyłarka.pl otrzymujesz pełne wsparcie w procesach reklamacji. Skontaktuj się z nami by otrzymać informacje dotyczące procesu, niezbędnej dokumentacji i przysługujących Konsumentowi praw.
 
 
Rozmawiaj z konsultantem